MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD DE INFORMACIÓN DE INSTITUTOS PÚBLICOS SUPERIORES, BASADO EN LA NORMA ISO/TS 10004:2010
MODEL OF ATTENTION TO THE CUSTOMER FOR THE INFORMATION UNIT OF UPPER PUBLIC INSTITUTES, BASED ON THE ISO / TS 10004: 2010 STANDARD
Diego Fabricio Défaz González
Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Necesita activar JavaScript para visualizarla.
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
Alexandra Elizabeth Vaca Morán
Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Necesita activar JavaScript para visualizarla.
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
Cristhian German Rodríguez Bonilla
Instituto Superior Tecnológico Tsá’chila
Dolores Narcisa de Jesús Zambrano Villavicencio
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
Resumen
El estudio se fundamentó en un enfoque mixto de investigación, de tipo descriptivo, para establecer la propuesta de un nuevo modelo de atención al cliente para la Unidad de Información de Institutos Públicos Superiores de Santo Domingo, basado en la norma ISO/TS 10004:2010. El primer capítulo comprende los antecedentes generales respecto a la forma que el Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila e Instituto Tecnológico Superior Calazón, administran la información sobre el nivel de satisfacción de los estudiantes respecto a la atención que se ofrece en la Unidad de Información, mencionando el modelo actual de atención al cliente. En el segundo capítulo, se presenta la norma ISO/TS 10004:2010 que constituye la base teórica y metodológica para el desarrollo de la investigación, permitiendo explicar las siguientes temáticas: Gestión de la calidad, satisfacción del cliente, directrices para el seguimiento y la dirección. En el tercer capítulo, se presenta la propuesta de un nuevo modelo de atención al cliente para la Unidad de Información, basado en la norma ISO/TS 10004:2010, misma que tiene un nivel de aceptación del 87% por parte de los estudiantes, según la encuesta aplica, de tipo personalizada. Finalmente, se han desarrollado sugerencias para el cumplimiento de las siguientes etapas: Planificación del seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente, seguimiento y medición de las actividades de la satisfacción del cliente, mantenimiento y mejora de los procesos de seguimiento y medición.
Palabras clave: Atención al cliente, calidad, modelo de gestión, norma ISO, Instituto de enseñanza superior.
Abstract
The study was based on a mixed research approach, of a descriptive nature, to establish the proposal of a new model of customer service for the Information Unit of Higher Public Institutions of Santo Domingo, based on ISO / TS 10004: 2010 . The first chapter includes the general background regarding the way that the Higher Technological Institute Tsa'chila and Higher Technological Institute of Calazón, administer the information on the level of satisfaction of the students regarding the attention offered in the Information Unit, mentioning the current model of customer service. In the second chapter, the ISO / TS 10004: 2010 standard is presented, which constitutes the theoretical and methodological basis for the development of the research, allowing to explain the following topics: Quality management, customer satisfaction, guidelines for monitoring and address. In the third chapter, the proposal of a new customer service model for the Information Unit is presented, based on ISO / TS 10004: 2010, which has an 87% acceptance level by students, according to the survey applied, of a personalized type. Finally, suggestions have been developed for compliance with the following stages: Planning of monitoring and measuring customer satisfaction, monitoring and measuring customer satisfaction activities, maintenance and improvement of monitoring and measurement processes.
Keywords: Customer service, quality, management model, ISO standard, Institute of higher education.
