La inadecuada gestión administrativa y su influencia en el servicio al cliente de la Junta Administradora de Agua Potable de la Comunidad Cuatro Esquinas – Sinchaguasín, cantón Pujilí, Provincia de Cotopaxi en el año 2019.
The inadequate administrative management and its influence in the customer service of the Drinking Water Management Board of the Cuatro Esquinas – Sinchaguasín Community, canton Pujilí, Cotopaxi Province in 2019.
Juan David Iza Garnica
Instituto Tecnológico “Vicente León”, Latacunga, Ecuador.
Marco Vinicio Sandoval Cárdenas
Instituto Tecnológico “Vicente León”, Latacunga, Ecuador.
RESUMEN:
La inadecuada gestión administrativa es originaria de la condición humana de todo empresario y de sus cualidades y conocimientos. A la hora de realizar su primera gestión el ser humano tiene tendencia natural a realizar las mínimas actuaciones para la prestación de un servicio o producto. Además la Junta Administradora de Agua Potable en el desarrollo de su gestión administrativa se encuentra que muchas veces el capital humano, carece de preparación y capacitación adecuada, lo que traerá consigo deficiencias en la administración en cuanto a planeación, organización, dirección y control en el negocio. El problema de una mala gestión tiene como repercusión final una caída de la rentabilidad. Esta caída puede venir de caídas de recaudación, facturación, incremento de costes (directos, indirectos), costes no contemplados, costos financieros no imputados, falta de planificación financiera, baja producción, recursos productivos no optimizados, mala gestión documental, debido a este problema se implementará un modelo de gestión para la Junta Administradora de Agua Potable de la Comunidad Cuatro Esquinas-Sinchaguasín, cantón Pujilí en el 2019. Con el proyecto esperamos como resultados poder mejorar los procesos internos de forma efectiva, la preparación y capacitación adecuada del personal y la calidad del servicio al cliente, a través de la investigación descriptiva – propositiva se pretende describir e identificar todos los factores que influyen directamente en la deficiencia administrativas.
Palabras Claves: gestión, junta, agua, potable, administrativa, recursos.
ABSTRACT:
Inadequate administrative management originates from the human condition of every entrepreneur and their qualities and knowledge. When making its first management, the human being has a natural tendency to perform the minimum actions for the provision of a service or product. In addition, the Administrative Board of Potable Water in the development of its administrative management finds that many times the human capital lacks adequate preparation and training, which will lead to deficiencies in the administration in terms of planning, organization, direction and control in the deal. The problem of bad management has as a final impact a fall in profitability. This fall may come from falls in collection, billing, increased costs (direct, indirect), costs not included, financial costs not imputed, lack of financial planning, low production, productive resources not optimized, poor document management, due to this problem. A management model will be implemented for the Drinking Water Administrative Board of the Cuatro Esquinas-Sinchaguasín Community, canton Pujilí in 2019. With the project we hope as a result we can improve internal processes effectively, the adequate preparation and training of staff and The quality of customer service, through descriptive - purposeful research, is intended to describe and identify all the factors that directly influence administrative deficiency.
Keywords: management, board, water, drinking, administrative, resources.
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INTRODUCCIÓN:
La gestión administrativa en la Junta Administradora de Agua Potable es deficiente, se observa claramente, sobretodo en la insatisfacción de los principales usuarios, ya que hoy en día muchas de las organizaciones públicas o privadas desarrollan proyectos de mala infraestructura dado a que no cuentan con un modelo de gestión administrativa bien establecido, esta problemática se presenta por la falta de experiencia empresarial y administrativa del personal que gestiona las acciones en la Junta otro factor que se ha podido observar es la falta de programas de capacitación en términos de comisión administrativa empresarial también se establece la falta de información sistematizada y oportuna para una adecuada toma de decisiones por otra parte la falta de planes de capacitación y entrenamiento para el personal administrativo merma la eficiencia en los servicios que brinda la entidad, vista esta problemática, se ha considerado necesario mejorar la calidad de la gestión administrativa para la satisfacción de los usuarios a través de la elaboración y puesta en marcha de un modelo de gestión administrativo.
El modelo de gestión administrativa beneficiará a la Junta directiva de esta localidad para poder brindar un buen servicio en todo lo concerniente a las actividades que esta misma realiza, por tal motivo; se pretende determinar un modelo de gestión administrativa para establecer medidas que mejoraran la calidad del servicio del agua, la Constitución de la República del Ecuador establece en su artículo 12 “El derecho humano al agua es fundamental e irrenunciable. El agua constituye patrimonio nacional estratégico de uso público, inalienable, imprescriptible, inembargable y esencial para la vida” sobre todo en el artículo 318.- “… La gestión del agua será exclusivamente pública o comunitaria. El servicio público de saneamiento, el abastecimiento de agua potable y el riego serán prestados únicamente por personas jurídicas estatales o comunitarias…”, por esta razón señalada en la carta magna es necesario establecer mecanismos para la correcta gestión derivados de los servicios inherentes al correcto manejo de este valioso recurso natural no renovable.
Es preciso señalar los resultados del último Censo de Población y Vivienda realizado en 2010 en el cual se indica que el total de la población ecuatoriana es de 14’483.499. De este total, el 37% habita en el sector rural, es decir, un aproximado de 5’358.000 personas; Un cálculo provisional permite establecer que al menos 3 millones y medio de ecuatorianos acceden a servicios de agua potable y saneamiento a través de prestadores comunitarios de servicio de agua. Aproximadamente en el Ecuador existen 6.832 Organizaciones Comunitarias que gestionan agua y saneamiento (Foro de los Recursos Hídricos, 2013, p. 34).
Según la Normativa Legal del Código de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización (C.O.O.T.A.D.) y con el apoyo de Secretaria Nacional del Agua (S.E.N.A.G.U.A.) señalan que es competencia de los Gobiernos Municipales abastecer de servicios de agua potable y saneamiento a las parroquias rurales de cada cantón. Sin embargo, por la distancia que distingue el área urbana y la rural estas últimas salen administrar el agua por cuenta propia. Es decir, el 60% son Juntas Administradoras de Agua Potable y Saneamiento (J.A.A.P.S) en el área rural (Garzón López, 2015).
Gráfico 1. Operadores de Agua Potable y saneamiento en el sector rural
Fuente: Programa de Infraestructura Rural de Saneamiento y Agua
Con esta consigna se pretende establecer una herramienta administrativa sea de mucha utilidad tanto al personal directivo y operativo de las Juntas Administrador de Agua Potable, permitiendo mejorar sus niveles de eficiencia, desarrollando un proyecto en el que el usuario se sienta satisfecho y al mismo tiempo motivado.
La importancia de la gestión administrativa dentro del sector de agua potable y saneamiento define nuevas maneras de interacción que supone la redefinición de actividades dentro de un marco regulatorio ordenado como eficiente, cooperando al desarrollo del reordenamiento de las diferentes instancias y de sus resultados (Funes, 2013).
El mayor contratiempo que evidencia las juntas son los procesos de gestión, se deduciría afirmar que un modelo de gestión administrativa seria la clave principal para el fortalecimiento del sector, que lidere y que sea guía única en materia de toma de decisiones, con el fin de promover la coordinación y eficiencia de las actividades de planificación, normalización, supervisión y seguimiento de la gestión (Fernández, Solis, Caicedo, & Acosta, 2015).
Las J.A.A.P.S. que cuentan con personería jurídica y están legalmente registradas constituyen apenas el 48%, es decir, su formalidad se convierte en un problema no solo en la parte legal sino en lo financiero.
La existencia de un reglamento interno en la mayoría de casos las J.A.A.P.S. no manejan este reglamento, S.E.N.A.G.U.A. señala que el 45% no trabaja con este reglamento.
El 29% de las J.A.A.P.S. posee organigramas, plan de acción, estrategias políticas etc. Lo que representa una escasa probabilidad de prestación de servicios como tomar decisiones de manera eficiente.
Como evidencia el referido censo (I.N.E.C. 2010), la población solo en la provincia de Cotopaxi asciende a 409 mil 205 habitantes aproximadamente; 2,5 veces más de la población registrada en el censo desarrollado en 1950 en donde para esta provincia se registraban 165 mil 602 habitantes. A la fecha, de acuerdo con la misma fuente, Pujilí se considera el segundo cantón más poblado de su provincia.
II. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN:
Lo que se busca con este proyecto es analizar los factores que causan la inadecuada gestión administrativa y su influencia en el servicio al cliente de la Junta Administradora de Agua Potable de la Comunidad Cuatro Esquinas – Sinchaguasín, Cantón Pujilí, Provincia de Cotopaxi en el año 2019, estableciendo una línea base para el diagnóstico adecuado de la situación actual que atraviesa la entidad mencionada con la correcta interpretación de los resultados y la información obtenida para la elaboración del modelo de gestión de acuerdo a estándares de gestión adecuados.
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METODOLOGÍA:
El método que se utilizó para el presente estudio fue el diseño de investigación exploratoria y descriptiva mediante la recolección de datos primarios mediante un formato estructurado y un proceso de interpretación formal, aplicados en los barrios Cuatro Esquinas, Sinchaguasín, Rancho Alegre y Chambana ubicados en occidente del cantón Pujilí, provincia de Cotopaxi República del Ecuador, componentes de la Junta Administradora de Agua Potable (J.A.A.P).
Se aplicó un modelo no probabilístico llamado muestreo por cuota, cuya descripción implica la selección de participantes prospectos de acuerdo con cuotas especificadas de antemano sobre características demográficas, actitudes específicas, o conductas específicas. El propósito fundamental es brindar la seguridad que los subgrupos especificados de la población meta definida estén representados en factores.
La selección del proceso de investigación se lo realizó con énfasis en lograr el objetivo de toda la investigación, bajo la perspectiva cualitativa y cuantitativa. La recolección de datos es equivalente a medir buscando la exactitud en las mediciones de los indicadores sociales con el fin de generalizar resultados que más se aproximen a la realidad, para la recopilación de datos concisos que permitirán establecer la perspectiva de las personas con respecto al proyecto, estableciendo como referente a los usuarios der servicio básico mediante una encuesta, el tamaño de la muestra se estableció a través de una indagación previa levantada mediante la lista que consta en el sistema de facturación de los usuarios registrados, por parte de la responsable de la Tesorería de la Junta.
También se utilizará la investigación propositiva porque se elaborará una propuesta de un modelo de gestión administrativa para mejorar la atención del cliente en la Junta Administradora de Agua Potable (J.A.A.P.), como solución a un problema con base a resultados del proceso de Investigación.
La importancia de que las juntas cuenten con un modelo de gestión administrativa se refuta a las nuevas normas que ha dispuesto el actual gobierno ubicado al sector del agua potable y saneamiento un espacio vital dentro de la agenda de desarrollo del país. Esto ayudara a generar una adecuada prestación de este servicio, garantizando incrementos en coberturas, mejor calidad y proporcionar a los usuarios mayor confiabilidad en el servicio, a mas que mide la disponibilidad de recursos humanos, tecnológicos, adopción de acciones, métodos, procedimientos, mecanismos de prevención control y evaluación. (Dirección de Desarrollo Territorial Sostenible, 2013).
Para la aplicación del tipo de investigación del proyecto se tomará como muestra a 220 usuarios de la Junta Administradora de Agua Potable (J.A.A.P.).
Las áreas y líneas de I+D en la/s que tendrá impacto del proyecto están enfocadas al manejo de recursos naturales consecuentemente en la Protección y manejo de fuentes de agua en lo concerniente a la determinante del Instituto Tecnológico “Vicente León” apunta a los ejes a la Gestión financiera, administración bancaria y seguros, Mercadotecnia y publicidad.
Un modelo ayuda a que se aclaren ideas o conceptos utilizados en los procesos para definir una estructura básica siendo una estructura en la empresa. (Gareth, 2014).
Basándose en modelo de gestión de calidad según Deming se considera pertinente que el modelo favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de una organización, así como establece criterios de comparación con otras organizaciones y el intercambio de experiencias, por lo cual; la utilización de este instrumento nos permitirá alcanzar los objetivos propuestos.
En la siguiente tabla se presentan los tres modelos de Excelencia más difundidos. A pesar de las peculiaridades de cada uno de ellos, en todos subyacen los principios básicos de la Calidad Total - Excelencia descritos anteriormente, es decir, las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de las organizaciones.
Una característica común a todos ellos es que son dinámicos, y como tal, van evolucionando y adaptándose a los cambios que se producen en el entorno. Centenares de expertos enriquecen estos modelos año tras año con sus aportaciones.
Grafico 1. Modelos de gestión de calidad total – excelencia
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Modelo |
Fecha de creación |
Organismo que lo gestiona |
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Deming |
1951 |
JUSE (Japón) |
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Malcolm Baldrige |
1987 |
Fundación para el Premio de Calidad Malcolm Baldrige (EE.UU.) |
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E.F.Q.M. |
1988 |
European Foundation for Quality Management (Europa) |
Fuente: Autores del Proyecto, 2019.
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RESULTADOS:
El presente proyecto tiene como resultado la implementación de un modelo de gestión administrativo a la Junta Administradora de Agua Potable (J.A.A.P.) también permite obtener un diagnóstico general de la Junta Administradora, mejorar los procesos internos de la junta, ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la organización, crear una mejor imagen, mejorar la relación jefes- subordinados, promover la comunicación en toda la organización, incrementar la productividad y la calidad del trabajo.
Se desarrollará un documento con el Modelo de Gestión que se aplicará en la organización para que sea difundido al personal interno y externo de la Junta Administradora de Agua Potable. Además se deberá traducir el documento en idioma Kichwa para el conocimiento de las comunidades que se familiaricen con el idioma.
La propuesta contribuye con la sociedad, con la población pujilense y ecuatoriana al estudiar, comprobar y proponer la implementación de un modelo de gestión administrativa en la Junta Administradora de Agua Potable, para problemas que se presentan por falta de experiencia empresarial y administrativa del personal. Falta de programas de capacitación en términos de gestión administrativa y empresarial. Falta de información sistematizada y oportuna para una adecuada toma de decisiones. Falta de planes de capacitación y entrenamiento para el personal administrativo. Al tratarse de una investigación multidisciplinar, contribuye con múltiples objetivos del Plan Nacional de Desarrollo “Toda un Vida”.
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CONCLUSIONES
El proyecto se encuentra en pleno desarrollo en la primera fase según lo contemplado en la planificación preliminar, cumpliendo los tiempos establecidos con los actores definidos y los recursos estipulados, el aportes de la comunidad se van dando conforme se puede socializar los objetivos de la propuesta de este proyecto, el compromiso de todos los actores involucrados resulta fundamental para que las estrategias se puedan cumplir en los plazos y alcances deseados. Aún queda mucho camino por recorrer, en una visión global, el post de la mejora continua en los procesos de la Junta Administradora de Agua Potable de la comunidad Cuatro Esquinas – Sinchaguasín, cantón Pujilí, provincia de Cotopaxi.
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