HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD APLICADAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EMPRESAS DE TELEFONÍA CELULAR
Autor: Ing. Verónica Andrea Toapanta Pauta, MBA.
Resumen
En el presente estudio se realizó una investigación cuyo objetivo se enfoca en el uso de herramientas para la gestión de la calidad, aplicadas en la atención al cliente para empresas de Telefonía Celular, para lo cual se consideró el caso de MUNDIALO CÍA. LTDA., distribuidor autorizado de Claro en Santo Domingo, a fin de generar propuestas de mejora que incrementen el nivel de servicio y la satisfacción del cliente. Considerándose como bases fundamentales: la Especificación Técnica ISO/TS 10004:2012, que proporciona una guía para la organización en el establecimiento de procesos efectivos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de Pareto y la Casa de la Calidad - Quality Function Deployment (QFD). Durante su desarrollo se realizó un diagnóstico situacional, respecto a la atención al cliente, así como el levantamiento de sus procesos, detectando la mura en los cuellos de botella del área de ventas y muri en las condiciones estresantes y ambiente laboral no adecuado. La idea central es desarrollar un marco de trabajo para dar seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, que permita la planificación, la operación, el mantenimiento y la mejora de los procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente, por medio de los cuales la empresa mejore la gestión de la calidad en el área de estudio. Medir la Satisfacción de los clientes le permite a una empresa conocer sus fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes.
Palabras clave: Atención al cliente, calidad, gestión, satisfacción, medición.
TOOLS FOR THE MANAGEMENT OF THE QUALITY APPLIED IN THE ATTENTION TO THE CUSTOMER FOR COMPANIES OF CELLULAR TELEPHONY.
In the present study, a research was carried out whose objective is focused on the use of tools for quality management, applied in customer service for Cellular Telephone companies, for which the case of MUNDIALO CÍA was considered. LTDA., Authorized Claro distributor in Santo Domingo, in order to generate improvement proposals that increase the level of service and customer satisfaction. Considering as fundamental bases: the Technical Specification ISO / TS 10004: 2012, which provides a guide for the organization in the establishment of effective processes of monitoring and measuring customer satisfaction, Cause-Effect Diagram, Pareto Diagram and the House of Quality - Quality Function Deployment (QFD). During its development, a situational diagnosis was made regarding the customer service, as well as the lifting of its processes, detecting the wall in the bottlenecks of the sales area and died in stressful conditions and not suitable work environment. The central idea is to develop a framework to follow up and measure customer satisfaction, which allows planning, operation, maintenance and improvement of processes for monitoring and measuring customer satisfaction, through of which the company improves quality management in the study area. Measuring Customer Satisfaction allows a company to know its strengths and weaknesses, on which it can draw the improvement strategies that are most convenient for it.
Keywords: Customer service, quality, management, satisfaction, measurement.
